So reagieren Sie auf unangemessene Angriffe am Arbeitsplatz

Konflikte im Job: Unterstellungen, Provokationen, persönliche Angriffe – wenn es mit der Kommunikation schwierig wird, kommt es darauf an: Gelingt es uns, einen kühlen Kopf zu bewahren und souverän mit der Situation umzugehen? Oder läuft die Situation in der Hitze des Business-Alltags aus dem Ruder? In 3 Schritten verschaffen Sie sich wieder die erforderliche Handlungskompetenz.

Sicher mit Streit im Job umgehen

Unstimmigkeiten sind deshalb so schwierig zu handhaben, weil sie uns oft auf dem falschen Fuß erwischen. Der Chef motzt, die Kollegin stänkert, der Kunde ist unzufrieden und vergreift sich im Ton – überraschende Ach-du-Schreck-Momente ziehen uns manchmal den Teppich unter den Füßen weg. Souveränität adé! Wir sind verstrickt, ratlos oder getroffen. Wir sind ambivalent, enttäuscht oder verärgert. Gleichzeitig stehen wir unter Druck, jetzt möglichst souverän reagieren zu wollen oder zu müssen.

Verbale Angriffe: Ignorieren oder reagieren?

Manchmal kann es sinnvoll sein, den Angriff einfach zu ignorieren. Was kümmert es die stolze Eiche, wenn sich eine Wildsau an ihr kratzt? Wenn Sie sich allerdings dagegen entscheiden, hilft es, die Sachebene und die Beziehungsebene voneinander zu trennen. Dies bringt Ihnen in vielen Situationen erst einmal wieder Boden unter die Füße. Oftmals bringen uns Botschaften aus dem Tritt, weil wir mit dem Ton oder der Art, wie die Äußerung formuliert ist, nicht einverstanden sind. Das macht es schwer, sich mit dem inhaltlichen Aspekt der Nachricht zu beschäftigen oder angemessen darauf zu reagieren. Während wir noch versuchen, auf der Sachseite die Fakten zu sortieren, melden sich immer wieder störende Einwürfe auf dem „Beziehungs-Kanal“ („Wie redet denn der mit mir? War das ein Angriff, der mir gegolten hat? Was nimmt der/die sich denn da mir gegenüber heraus? Was ist denn das für ein unangemessener Ton?“).

Gehen Sie in 3 Schritten vor:

1. Angriff wahrnehmen und zuordnen

  • Was nehme ich wahr?
  • Welche Emotionen löst das Gesagte bei mir aus?
  • Was trifft mich da gerade, und warum? Worüber ärgere ich mich?

Die Kommunikation innerhalb Ihres Teams ist schwierig? Wie Sie verhärtete Fronten aufbrechen, so dass alle Beteiligten wertschätzend miteinander kommunizieren, lernen Sie in unserem Inhouse-Training „Überzeugend kommunizieren in schwierigen Situationen“.

2. Auf der Beziehungsebene zurückweisen; sich abgrenzen und klare Kante zeigen

Zum Beispiel so:

  • „Ich bin mir nicht sicher, ob Sie das eben tatsächlich so respektlos (beleidigend, unverschämt) gemeint haben, wie es gerade bei mir angekommen ist. Können Sie bitte noch einmal sagen, worum es Ihnen geht?“
  • „Was lässt Sie glauben, dass Sie so mit mir reden dürfen?“

3. Auf der Sachebene Offenheit und Verhandlungsbereitschaft signalisieren

Etwa in diesem Sinne:

  • „Über die Sachinhalte können wir gern reden – aber nicht in diesem Ton (auf diese Weise / in dieser Lautstärke).“
  • „Inhaltlich kann ich Ihnen in einigen Punkten sogar zustimmen. Ihre Umgangsformen erlebe ich allerdings als unangemessen und beleidigend. Sehen Sie eine Möglichkeit, ruhig und sachlich über das Thema zu sprechen?“
  • „Ich kann Ihren Ärger / Ihre Aufregung nachvollziehen und würde gern mit Ihnen nach einer konstruktiven Lösung suchen.“

Sie sollten sich unbedingt auch um den dritten Schritt bemühen, damit die Kommunikation nicht in der Abgrenzung auf der Beziehungsebene stecken bleibt. Sonst laufen Sie Gefahr, den Kontakt zu Ihrem Gegenüber zu verlieren. Die Fronten verhärten sich und der Konflikt droht zu eskalieren.

Die Kunst in Konfliktsituationen besteht darin, die eigenen Emotionen zwar wahrzunehmen, weil sie ein wichtiger Gradmesser und Wegweiser für die eigenen Entscheidungen bzw. Reaktionen sein können. Allerdings nur, ohne sich selbst verärgert Luft zu machen und sich dabei womöglich noch im Ton zu vergreifen. So gewinnen Sie auch etwas Zeit, um nach einer angemessenen Reaktion zu suchen. Noch besser ist es, wenn es Ihnen sogar gelingt, die eigene Verärgerung, Irritation oder Verwunderung anzusprechen, bevor Sie davon emotional überrollt werden.

Bonustipp: Ein letzter Trumpf im Ärmel
Wenn Ihnen trotz allem in der Situation nichts Gescheites einfällt oder Sie tatsächlich so aufgewühlt sind, dass von Ihnen momentan keine souveräne Kommunikation zu erwarten ist, können Sie immer noch unterbrechen und Bedenkzeit einfordern: „Ich habe verstanden, worum es Ihnen geht und möchte gern noch einmal darüber nachdenken / Ihre Argumente in Ruhe prüfen. Innerhalb der nächsten 24 Stunden komme ich wieder auf Sie zu.“ So schaffen Sie erst einmal Abstand, um sich und Ihre Emotionen in Ruhe zu sortieren und über eine angemessene Reaktion nachzudenken.

Wichtig ist: Versuchen Sie immer wieder auf eine kooperative, lösungsorientierte Beziehungsebene zuzusteuern, denn es geht ja letztlich um eine angemessene Kommunikation auf Augenhöhe. Damit schaffen Sie eine gute Grundlage, um auch in Konfliktsituationen souverän reagieren zu können. So wirken Sie auch in schwierigen Situationen kompetent und gewinnen den Respekt Ihres Gegenübers.

Hilfreiche Tipps zum Umgang mit Konflikten finden Sie auch im Buch „Führen ohne Psychotricks“.

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